近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴189,654件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,730萬(wàn)元。其中，房屋建材類共14,308件,占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。
建材商品和裝修服務(wù)仍是投訴熱點(diǎn)
2019年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中日用商品類共13,989件，占商品投訴總量的16.88%，位居商品類投訴第三；房屋建材類共14,308件，占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。
全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴中，總投訴量為100,006件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)4,544件。
質(zhì)量、合同、售后服務(wù)是家居投訴重點(diǎn)
在全部投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%；質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%；合同投訴39,506件，占比20.83%。
虛假宣傳投訴12,069件，占比6.36%；價(jià)格投訴7,850件，占比4.14%；假冒投訴5,046件，占比2.66%；安全投訴7,184件，占比3.79%。
人格尊嚴(yán)投訴1,335件，占比0.70%；計(jì)量投訴978件，占比0.52%；其他投訴9,419件，占比4.97%。售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。
筆者注意到2019年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理房屋及建材類總投訴為5,877件，裝修建材投訴為3,141件，其中包括的質(zhì)量投訴1,124件，合同投訴882件和售后服務(wù)投訴682件分別占裝修建材投訴的前三位。
日用商品類總投訴為13,989件，家具投訴為3,383件，其中包括的質(zhì)量投訴1,309件，合同投訴917件和售后服務(wù)投訴798件分別占家具投訴的前三位；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)總投訴為4,544件，房屋裝修投訴為3,117件。
其中包括的合同投訴1,543件，質(zhì)量投訴713件和售后服務(wù)投訴427件分別占房屋裝修服務(wù)投訴的前三位。
售后服務(wù)投訴是關(guān)注焦點(diǎn)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析中，房屋及建材類總投訴為6,116件，建材裝修投訴為3,186件，其中質(zhì)量投訴1,302件，合同投訴705件和售后服務(wù)投訴648件分別占家具建材裝修投訴的前三位。
日用商品類總投訴為14,526件，家具投訴3,167件，其中質(zhì)量投訴1,238件，合同投訴723件和售后服務(wù)投訴642件分別占家具投訴的前三位；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類總投訴為5,216件，房屋裝修投訴2,996件，其中合同投訴1,366件，質(zhì)量投訴761件和售后服務(wù)投訴425件占房屋裝修投訴的前三位。
對(duì)比2018年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況可以發(fā)現(xiàn)，2019年家具和房屋裝修的投訴總量與去年相比分別上升6.82%和4.04%。
在家具投訴中，質(zhì)量投訴量、合同投訴和售后服務(wù)投訴量顯著升高，其中，售后服務(wù)投訴上升24%，房屋裝修投訴總量中包括的價(jià)格投訴量和合同投訴量明顯增多。在裝修建材類投訴中，2019年第一季度裝修建材合同投訴達(dá)到882件，同比上升25%。
對(duì)比兩年的投訴調(diào)查分析可以發(fā)現(xiàn)，安全投訴、合同投訴和售后服務(wù)投訴一直是裝修建材、家具和房屋裝修投訴中有明顯增長(zhǎng)的投訴內(nèi)容。
家具投訴原因分析
縱觀家具投訴上升的原因，主要有以下幾方面：
1.材質(zhì)不符，很多家具商家為吸引客戶，會(huì)強(qiáng)調(diào)家具選用了某些較貴的材料。但是因?yàn)楣に嚮蚱渌颍瑢?shí)際不會(huì)全部采用此類材質(zhì)。消費(fèi)者知曉后，表示不理解從而投訴。
2.尺寸誤差顏色誤差，部分門店定制家具設(shè)計(jì)無(wú)法直觀為客戶展示，或因?yàn)樵O(shè)計(jì)繁瑣修改不便，就容易導(dǎo)致生產(chǎn)尺寸不符和效果差異大的產(chǎn)品。
3.交貨時(shí)間與合同約定不符。企業(yè)因?yàn)樯a(chǎn)控制不嚴(yán)，在訂單管理上會(huì)出現(xiàn)一些訂單延誤嚴(yán)重導(dǎo)致無(wú)法完成交期，而消費(fèi)者裝修也會(huì)因此而耽誤，故而會(huì)引起投訴。
4.計(jì)價(jià)方式存在誤區(qū)。銷售人員報(bào)價(jià)的時(shí)候物料報(bào)價(jià)不全、遺漏重要收費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)致客戶對(duì)價(jià)格誤解，也會(huì)產(chǎn)生投訴。
5.售后服務(wù)不佳，家具的售后相對(duì)復(fù)雜，一些企業(yè)沒有人力去完成完善的售后，也會(huì)導(dǎo)致客戶投訴。
可見，產(chǎn)品質(zhì)量和送貨時(shí)間與約定不符、計(jì)價(jià)貓膩、售后服務(wù)不佳的三方面原因致使了顧客投訴的激增，也進(jìn)一步損壞著品牌形象。
因此在家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，家居企業(yè)要想減少顧客的投訴，還要求企業(yè)以做品牌求發(fā)展的初心去促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。在企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)驗(yàn)前提下，完善售后服務(wù)，不斷提升自身效率才能打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
