??如今的時(shí)代，已經(jīng)很少有人用筆書(shū)寫(xiě)，傳統(tǒng)手寫(xiě)信件更是漸漸淡出我們的生活。而就在9月8日，我們收到了一封來(lái)自業(yè)主的親筆感謝信。
??之所以能夠獲得業(yè)主李小姐的肯定，離不開(kāi)整裝云會(huì)員店過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力以及耐心、細(xì)心的貼心服務(wù)。簡(jiǎn)單的一封信，這不僅是對(duì)我們整裝云會(huì)員服務(wù)的肯定，也是我們HOMKOO整裝云賦能平臺(tái)繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。
??對(duì)于裝修業(yè)主，都想著找到一家可以做到“省心/省力/省錢(qián)”的家裝公司服務(wù)。但是大家也都清楚，一直以來(lái)，裝修公司始終被大眾貼上了眾多黑標(biāo)簽也是不爭(zhēng)的事實(shí)，例如：價(jià)格不透明、增項(xiàng)不斷、施工質(zhì)量差、無(wú)售后、工期拖延等，傳統(tǒng)的家裝分散型服務(wù)及效率已然無(wú)法滿足用戶需求。
??對(duì)于家裝公司來(lái)說(shuō)，只有及時(shí)洞察家裝行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，滿足消費(fèi)升級(jí)時(shí)代用戶的需求，增強(qiáng)自身口碑建設(shè)，提升客戶滿意度，才能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)。
??行業(yè)現(xiàn)狀
??傳統(tǒng)家裝模式讓業(yè)主“累覺(jué)不愛(ài)”
??在傳統(tǒng)家裝模式下，以往一場(chǎng)裝修下來(lái)，常常弄得消費(fèi)者焦頭爛額、身心疲憊。消費(fèi)者之所以會(huì)有這樣的感受，主要是因?yàn)榧已b是一個(gè)繁瑣復(fù)雜的過(guò)程，從繳納定金、簽訂合同、購(gòu)買(mǎi)家居建材到后期的各項(xiàng)工程、產(chǎn)品的質(zhì)保等環(huán)節(jié)所涉及的周期、鏈條長(zhǎng)，導(dǎo)致消費(fèi)者在家裝消費(fèi)過(guò)程中難免會(huì)遇到各種各樣的糾紛，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感極差。
??隨著80、90后消費(fèi)群體崛起，目前整個(gè)家裝市場(chǎng)的消費(fèi)需求和環(huán)境都發(fā)生巨變，家裝市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)日漸明顯。隨著家裝消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的來(lái)臨，用戶需要的不僅僅是透明的價(jià)格，他們對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)的追求有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。
??消費(fèi)升級(jí)
??新一代用戶只為“取悅”自己
??根據(jù)騰訊發(fā)布的《2019家居生活及消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》中顯示，當(dāng)前80后、90后是裝修的主流人群，且女性用戶群體占比正在變得越來(lái)越高；八成年輕人自己會(huì)選擇主導(dǎo)裝修設(shè)計(jì)；越來(lái)越多年輕人關(guān)注“混搭”“去風(fēng)格化”；年輕一代的消費(fèi)者更愿意為更好的生活體驗(yàn)和生活品質(zhì)買(mǎi)單，消費(fèi)理念也更加注重自我表達(dá)、設(shè)計(jì)感、體驗(yàn)式的“價(jià)值型購(gòu)物”。
??另外，越來(lái)越多的消費(fèi)者看的不再只是產(chǎn)品本身，而更看重商家是否可以提供一個(gè)省心的整體空間的解決方案，他們更需要的是一站式解決的家居服務(wù)。
??這樣的升級(jí)對(duì)消費(fèi)者意味著什么？對(duì)家裝公司又提出了哪些新的要求和挑戰(zhàn)？
??“體驗(yàn)”升級(jí)
??消費(fèi)升級(jí)后，“參與感”也成為很多業(yè)主的需求，他們雖然工作生活繁忙，但仍然渴望在最少的時(shí)間里能夠參與新家建成的“點(diǎn)滴”。3-5年前，不少家裝公司還在以沙龍展類似的形式吸引消費(fèi)者，而今天，則更多依靠口碑傳播和圈層效應(yīng)，以及場(chǎng)景體驗(yàn)來(lái)完成客戶的簽單。
??一些大型裝企建立科技平臺(tái)、成立軟裝公司、打造工藝館、材料館，最終目的都是為了“場(chǎng)景體驗(yàn)”，讓客戶在這里能基本辨識(shí)新“家”的樣貌。消費(fèi)者只要花一些時(shí)間到門(mén)店、工地現(xiàn)場(chǎng)，切身體驗(yàn)一下企業(yè)文化、人員狀態(tài)、材料的品類品質(zhì)，以及基礎(chǔ)裝修工藝，就能做出起碼的判斷和正確的選擇。
??對(duì)于中小型家裝公司來(lái)講，可能并沒(méi)有強(qiáng)大的資金實(shí)力去打造各種“場(chǎng)景體驗(yàn)”，但也可以通過(guò)一些途徑增強(qiáng)自身的口碑傳播。目前，有一些家裝公司推出了在建工地“微信群”服務(wù)，每一個(gè)客戶從簽約開(kāi)始就有一個(gè)專屬“微信群”，在這個(gè)群里，裝修的主要參與者和負(fù)責(zé)人都在其中，他們會(huì)以圖文形式詳細(xì)匯報(bào)每一天的工作進(jìn)度及每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)的工作安排，業(yè)主有任何疑問(wèn)，都能得到快速響應(yīng)。
??這個(gè)過(guò)程涉及到幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，一個(gè)是“時(shí)間”，必須達(dá)到快速響應(yīng)；一個(gè)是“參與感”，雖然沒(méi)去現(xiàn)場(chǎng)，也能親自“經(jīng)歷”新家一點(diǎn)點(diǎn)的變化，還有一個(gè)是“安全感”，讓業(yè)主不用到現(xiàn)場(chǎng)也能隨時(shí)掌握新家的動(dòng)態(tài)，有任何事都能快速找到相關(guān)人員及時(shí)得到解決。
??“態(tài)度”升級(jí)
??消費(fèi)升級(jí)下，一個(gè)重要的消費(fèi)理念就是“悅己”，他們?cè)谧鋈魏螞Q定的時(shí)候，背后往往隱藏著最簡(jiǎn)單的邏輯——“我高興”。在這個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯背后，對(duì)商家來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)個(gè)復(fù)雜的命題。正因?yàn)樗麄兊碾S性、率性，所以更不容易取悅，說(shuō)得好不如做的好，專業(yè)強(qiáng)還要有態(tài)度。
??對(duì)于5年10年前的業(yè)主來(lái)講，新家的裝修基本只有一個(gè)模糊的概念“我想要某種感覺(jué)”。但今天的業(yè)主，他們?cè)谡业侥阒熬鸵呀?jīng)做了足夠的功課。他們?cè)诮邮苣銓I(yè)意見(jiàn)的同時(shí)，其實(shí)也是在考察你的理解力與觀察力，以及從你的領(lǐng)悟力上查看你是否能滿足他們的家裝需求。
??回到裝修上，這首先要求家裝公司有超強(qiáng)的專業(yè)能力，這個(gè)能力包括平臺(tái)、設(shè)計(jì)、工程、供應(yīng)鏈、管理等方方面面，而最重要的設(shè)計(jì)能力，更是重中之重。
??沒(méi)吃過(guò)梨不可能知道梨子的滋味，同樣，沒(méi)住過(guò)別墅亦不可能真正了解一個(gè)別墅業(yè)主的生活狀態(tài)。所以，對(duì)一個(gè)正規(guī)的家裝公司來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)師是第一道門(mén)檻。例如一些家裝公司所聘請(qǐng)的別墅大宅設(shè)計(jì)師會(huì)要求經(jīng)驗(yàn)不得低于10年，同時(shí)也必須要有國(guó)外游學(xué)經(jīng)歷等的要求。高起點(diǎn)，廣闊的視野及國(guó)際化的眼光，才能保障設(shè)計(jì)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。這個(gè)優(yōu)勢(shì)，是高品質(zhì)生活的必需，也是一個(gè)家裝公司致敬專業(yè)的態(tài)度。
??當(dāng)然，舉這個(gè)例子或許對(duì)于中小型家裝公司來(lái)講不太實(shí)際，但這在聘請(qǐng)、培養(yǎng)、選擇設(shè)計(jì)師上的道理是一樣的，這里講的關(guān)鍵點(diǎn)在于“專業(yè)”、“匹配”，最終達(dá)到的目的則是要讓業(yè)主認(rèn)為你夠?qū)I(yè)夠能力來(lái)服務(wù)于他，而不是他還要“教”你怎么做。
??“附加值”升級(jí)
??“消費(fèi)升級(jí)”后的消費(fèi)，其實(shí)我們很多時(shí)候都在為品牌溢價(jià)及附加值買(mǎi)單。這就要求我們的家裝公司要開(kāi)始正視品牌能力，這個(gè)能力不僅是為自己的公司正名，更是為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。
??據(jù)了解，目前一些家裝公司的回頭客比例占到了客戶總量的30%左右，并且呈逐年穩(wěn)步上升趨勢(shì)。雖然家裝公司擁有30%左右的回頭客比例，但是由工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師帶回的回頭客較多，依靠家裝公司本身品牌或者服務(wù)吸引來(lái)的消費(fèi)者還是少數(shù)。
??如何突破現(xiàn)有狀況？通過(guò)家裝公司本身的品牌以及服務(wù)吸引回頭客則是關(guān)鍵問(wèn)題。培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)家裝公司的品牌信任度，不光要做好服務(wù)，更重要是為消費(fèi)者在產(chǎn)品上提供附加值，不但要區(qū)別于小家裝公司、馬路游擊隊(duì)，還要在品牌公司之間拉開(kāi)差距，例如大量的售后回訪、及時(shí)跟蹤服務(wù)，都是保證家裝工程質(zhì)量的重要手段，家庭裝修的質(zhì)量不但要靠設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)，更需要家裝公司不間斷提供增值的細(xì)節(jié)服務(wù)。
??除了高質(zhì)量的細(xì)節(jié)服務(wù)，家裝公司在產(chǎn)品鏈上也應(yīng)該不斷豐富。家庭裝修會(huì)涉及上百種產(chǎn)品，無(wú)論是輔材、主材還是后期配飾、軟裝，只有不斷豐富產(chǎn)品，提高產(chǎn)品品類與質(zhì)量，消費(fèi)者在裝修時(shí)才有更多的選擇余地。
??不斷變化的市場(chǎng)呼喚出一種全新的模式來(lái)引導(dǎo)家裝行業(yè)的健康良性發(fā)展，只有真正具有實(shí)力的家裝公司才能適應(yīng)市場(chǎng)的需要。在行業(yè)巨變、市場(chǎng)嚴(yán)峻、消費(fèi)者更加專業(yè)的當(dāng)下，我們也期待與“升級(jí)”的消費(fèi)者一起，共同完成家裝產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的晉升之路。
