“在我看來，行業里面首先必須要解決的一個點是：落地服務能力的提高。怎么能讓你的產品設計完美落地？這是非常關鍵的，不能出現買家秀和賣家秀的區別 。”——博洛尼家居CEO 蔡興國
Q：博洛尼此次參展主要帶來了哪些新品？在設計方面有何升級？
蔡興國：櫥柜即流量，所以我們這次帶來的新品主要是整體廚房，并在設計上做了兩方面的升級：第一，當下以及未來的流行趨勢，一定是各種家居產品跟建筑整體保持簡約統一的視覺效果。所以我們的新品整體廚房，是鑲嵌在整體墻板里面的，以實現跟整體建筑更好的融合。
第二，材質上更多元化，原來的櫥柜無非是面板、臺面、五金，但現在有實木、玻璃、不銹鋼、巖板等更多元化的材質，可以讓整體廚房的外觀呈現更豐富。這樣一來，不管居家、做飯或招待朋友，體驗感都會越來越好。
此外，我們的產品色彩跟往年相比也沒那么跳躍了，因為大家整個審美已經變了。以服裝為例，從各個官網的數據來看，中性服裝是賣得最火的，即男女界限越來越模糊，色彩上也是越來越偏莫蘭迪色、中性色，不再是大紅大綠了。說明大家的審美逐漸提高了，不像原來都是人云亦云了。
其實我們博洛尼產品最大的優勢或者說區別，依然是全屋定制全品類的“貫穿”。目前我們已經實現了設計貫穿、材質貫穿、色彩貫穿、比例貫穿、燈光貫穿、個性化貫穿以及軟裝、造型一體化等“七大貫穿”，為實現這些“貫穿”，我們也吃了很多苦，因為需要打破很多門檻。
Q：今年展會主題是“定制升年”，從消費、設計、產品、服務、數字化等五大板塊的升級進行切入，您覺得這個主題提得貼切嗎？博洛尼在哪些方面進行了升級突破？
蔡興國：可能跟我們的企業基因有關，我們對升級也好、高定也好，都有自己的理解。在我看來，行業里面首先必須要解決的一個點是：落地服務能力的提高。怎么能讓你的產品設計完美落地？這是非常關鍵的，不能出現買家秀和賣家秀的區別 。
為提升落地效果，設計方面，博洛尼三年前就開始做準備，每年大概定點培養150個在校生；安裝方面，現在行業里面沒有統一的安裝標準，會裝別家產品的，不一定會裝博洛尼的，這就要進行培訓。另外安裝還存在兩個問題，一個是淡季旺季人力資源的不均衡，一個是服務意識、服務水平有待提高。
針對服務體驗的升級，博洛尼從三個階段入手進行加強：第一前端，讓提供給客戶的服務可以前置；第二中場，在整個生產過程當中，讓客戶感受到我們的專業與物有所值；第三就是后期安裝交付，努力提高安裝成功率。
以前博洛尼更注重的可能是品牌傳播和產品的研發設計，但我們漸漸發現，品牌張力再好，產品研發再好，展廳呈現再美，如果一落到客戶家就完蛋了，那這個品牌肯定沒戲。所以我們現在的邏輯叫“低預期值、高體驗值”，先把服務做好，讓客戶先知道博洛尼，最后一看設計專業，交付也專業，展廳體驗更專業，讓他進來每一步都有驚喜，那他肯定替你傳播。
Q：從2020年頭部品牌財報以及整個行業發展格局來看，布局工程渠道的定制品牌都在逆境中保持了總體的業績增長，大宗業務成為了扭轉乾坤的重要引擎。目前，博洛尼在大宗業務上的布局是怎樣的？
蔡興國：大宗業務我們也有涉足，但這一定不是我們的核心戰略。我們的工程訂單占比一直控制在30%左右，如果工程量超過了零售量，整個服務體系、交付體系是會出問題的。
在市場范圍上，我們現在是聚焦北京、廣州、上海、成都、杭州這幾個核心城市，把寬度收窄，把一個城市砸透再做下一個，這種方式發展起來其實也很快。
以我們北京的工程訂單為例，2021年1、2月份的跟2020年同期相比大概增長了900%，當然2020年1月份有疫情的原因比較低迷，但總體來講今年增長還是有的，即使跟2019年同期相比增長也還是有200、300%的增長。
所以任何時候還是要聚焦在用戶上、產品上、服務上，把這些點逐一做透。尤其是對我們做高端定制的來說，營銷回到本質就是關系營銷、口碑營銷，所以我們這兩年的核心就還是做自己最擅長的，如果一下把面鋪太廣，最后會發現真的是事倍功半效果不好。
Q：目前行業渠道變革趨勢日益顯著，市場下沉、直播帶貨、短視頻等熱詞凸顯。您如何看待當下企業的渠道布局與打法？未來渠道布局將產生怎樣的變化趨勢？
蔡興國：線上+線下肯定是趨勢，這個避免不了，尤其像現在的90后、00后，天生就是互聯網的原住民，這種線上線下互動的鏈接方式、交易方式對他們來說已經很自然了。但不管你做短視頻還是直播，核心還是內容。要么有趣、要么有用、要么專業，即你的內容能夠帶來價值，這才是核心，而不是簡單的搞笑或者純產品的方式。
抖音里面經常講“三率”——傳播率、轉發率和點贊率。有些視頻看著好玩但不代表用戶會轉發，會轉發的肯定是有用的東西，點贊那肯定也是感興趣才會點一個贊，所以傳播率高的內容概括起來我覺得應該是“還行、好玩、能看完”。
博洛尼的短視頻、直播做得也還行，話題性、傳播率、觀看量都還可以，但在品效結合上、轉化率上還有待提高。有些品牌可能會通過在直播間內促銷來提升轉化率，但對我們來說，促銷必死。道理很簡答，這是雙殺，既殺企業利潤，也殺企業定位。因此我們更多是想從設計理念上、生活方式的理念上展現博洛尼的價值，給消費者提供選擇我們的理由。
Q：近期，受到國際疫情影響，不少材料如木材、不銹鋼、鋁材等都受限于行情不斷漲價，這波漲價潮對博洛尼的供應鏈是否造成影響？企業如何應對市場波動呢？
蔡興國：影響肯定有，并且這是很難應對的，你不給供應商漲價是不行的。因為他們的原材料漲了，如果跟你合作他沒有利潤這是不可持續、不健康的，你短期壓一壓還可以，但是長期是不可能的。所以我們更多還是靠企業內部消化，原材料漲了，我們就要相應地壓縮營銷成本、管理費用、制造成本，從管理效率里面要利潤，或者通過服務增值。假設我給客戶漲了3個點的費用，那我就延保，多延長五年，這不也是價值的體現嗎？你得讓終端消費者看到相應的變化，而不是簡單給消費者加價。
Q：您覺得行業下一階段的突破點在哪？為此，博洛尼制定了哪些戰略規劃來應對未來趨勢？
蔡興國：其實我剛剛說的服務就夠大家突破了。你可以控制產品出廠的質量，但那僅僅是出廠，后續你的物流、安裝、交付，是不是能達到客戶預期，這個才是最重要的，這是大家都需要突破的點。
我們博洛尼2021年的戰略規劃特別簡單。第一服務升級，服務升級只要做好了，客戶就不會少。就2月份一個月，光我認識的身邊朋友來找我的，大概估了一下，一個北京就有2000多萬人，而且現在疫情控制住了，大家的改善型需求開始增加了，二手房的交易量也很活躍了，所以根本不用愁客戶。
第二渠道擴充，首先是現有核心城市的優化，當我們明顯感覺到城市的體量，跟我們想要的發展速度和經銷商的運營能力不匹配的時候就要調了。同時，我們還有一些空白城市需要再往下深度布局。此外，往上O2O也是我們今年策略的重點。
第三，內部改革，組織效率和服務創新是我們這兩年內部改革的重點。有些人可能會覺得內部改革要花很多精力，又不直接產生效益，但對我們來說卻是很重要的。什么才叫真正的戰略？就是思考我現在得做對什么，才能讓企業越做越順，這個才叫戰略。因此我們現在做的事都是可能當下很難，但會讓未來越來越順的事，這就有一個延遲滿足。
我們老板對行業趨勢的把握以及對整個商業的洞察，他有他的天分，這不用我花任何心思。我需要思考的只是怎么讓它更好落地，怎么讓它當下做對了，讓企業越走越順利，越走越輕松，能夠發展到正常的增長軌道，而不是靠投資增長。我們現在也在接受IPO輔導，上市之后，如果業績有浮動，你總有客戶投訴，那最后股價肯定不好看。
Q：今年博洛尼在招商方面有哪些目標和規劃？
蔡興國：我們今年內部定的是300家，之前的歷史上是沒有超過150家的。這個翻倍也不是拍腦門來的，只能說市場的趨勢開始往我們這里靠了，我們這個定位利潤空間會好一些。第二，我們今年也吸引了很多人才，而且很多老的代理商也會給我們推薦，所以我們的信心越來越足。再加上我們的招商團隊是一幫80后帶著幾個90后，非常年輕有沖勁。像去年，我們光是在線上就招到了190多家。所以，招商這件事做得好不好也要看我們的團隊，看我們內部的資源和管理。
