近些年，家裝市場逐漸互聯(lián)網化，打著互聯(lián)網家裝概念的平臺及企業(yè)層出不窮。由于模式雷同，同質化現(xiàn)象嚴重，缺乏核心競爭力，曾經被資本熱捧的互聯(lián)網家裝開始冷淡，行業(yè)進一步洗牌。
??盡管互聯(lián)網家裝給消費生活和經濟發(fā)展帶來新動力，也為企業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺。但隨之而來的消費投訴也日益增多，這其中就包括齊家網和土巴兔等企業(yè)。
??據(jù)全國“12315”互聯(lián)網平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至到2017年7月24日，上海齊家網信息科技股份有限公司在全國12315互聯(lián)網平臺上投訴舉報總計14件，其中線上投訴舉報5件。另外，土巴兔裝修網（深圳市彬迅科技有限公司）投訴舉報總計9件，其中線上投訴舉報5件。
??裝修服務投訴大幅增長
??由國家工商總局設立的“12315”消費者權益保護局，近日在其官網發(fā)布了《2017年上半年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。
??報告顯示，2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬件，占52.2%，服務類投訴44.54萬件，占47.8%，服務類投訴占比繼續(xù)保持上升，較上年同期提升了2.6個百分點。
??其中，服務類投訴排在前三的是：遠程購物（15.89萬件）、居民服務（4.19萬件），互聯(lián)網服務（3.65萬件），共占服務類投訴量的53.3%。從增速來看，裝修服務投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長73.8%。
??另據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告，從商品類投訴來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務類投訴來看，與2016年同期相比銷售服務、互聯(lián)網服務投訴比重明顯上升。
??當下，隨著互聯(lián)網O2O模式的普及，越來越多的消費者使用互聯(lián)網模式接受服務。相應的，伴隨而來的投訴事件也是日益增多。
??互聯(lián)網家裝投訴主要集中在以下幾個方面：延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴重影響了客戶裝修進度；裝修套餐及贈品糾紛，對裝修建材、種類的規(guī)定不清、贈品在合同中沒有體現(xiàn)、商家隨意更改贈送的物品、數(shù)量、品牌等問題；設計圖紙、裝修質量問題；小公司不靠譜，層層轉包、粗制濫造、施工人員技術不高，收錢跑路的也不少。
??齊家網、土巴兔屢遭投訴
??近一段時間，幾大互聯(lián)網家裝品牌接連曝出裝修質量問題，引起業(yè)內人士和消費者的關注。齊家網和土巴兔兩家互聯(lián)網家裝平臺公司便是典型代表。
??去年3月份，家住北京通州區(qū)的王女士打算開始新房裝修，由于被齊家網所宣傳的“獨立的第三方監(jiān)理”、“注重用戶體驗”所吸引，幾經對比之后她最終選擇了這家平臺推薦的美潤萬嘉裝飾公司。原本幾個月能夠完成的工程，可是直到今年年初才裝修完工，而且陸續(xù)暴露出各種質量問題。
??齊家網承諾在每一個重大裝修節(jié)點都設置了監(jiān)理驗收環(huán)節(jié)，然而，實際情況卻是監(jiān)理形同虛設。“每次出現(xiàn)問題，光是聯(lián)系工長、裝飾公司的監(jiān)理和齊家網的監(jiān)理都十分困難，打了好多電話，找好幾圈。真是沒精力和他們掰扯。”王女士稱。
??無獨有偶，上海的李先生選擇的是999的套餐，兩個衛(wèi)生間升級加4000塊錢。“合同有些問題，當時著急沒看就簽字，覺得齊家網算大公司，不會有問題。”然而，李先生在一次聊天時得知，齊家的模式是，接活、買材料、找裝修隊承包施工，和傳統(tǒng)的裝修公司一摸一樣，又談何互聯(lián)網家裝？
??除了齊家網，另一家知名的互聯(lián)網家裝平臺——土巴兔也是因施工質量和服務態(tài)度等問題屢遭多地消費者的投訴。而類似這種投訴，在很多互聯(lián)網家裝企業(yè)都普遍存在。
??齊家網回應：有投訴正常
??面對消費者所反映的諸多問題，齊家網董事長兼CEO鄧華金回應稱，有投訴是很正常的，但也不能以個別案例就認為齊家網投訴很多。
??在他看來，裝修的管理方面很難做到很好，齊家網在局部區(qū)域已經做得很不錯了，像交付、工期、質量等方面。當然，有些地方后臺系統(tǒng)用的不好，也導致會出現(xiàn)一些投訴。
??“至于經銷商投訴，這是有多種原因的，主要是因為它們延誤工期，很多都是材料商造成的。”鄧華金認為，根據(jù)合同協(xié)議，延誤用戶的工期，肯定要材料商賠錢，經銷商那邊就覺的是齊家網扣材料款。
??“像齊家網結款是非常好的，有的時候材料商肯定會站在他的立場上去說，不以用戶為中心去考慮。如果以用戶為中心，它們肯定會在那叫。”
??鄧華金介紹，在用戶這塊，齊家網響應是非常積極的。對于裝修公司的門檻還是很高的，但要說這些公司完全沒問題也是不可能的，畢竟跟齊家網合作的大概有1萬多家裝修公司，市場上總是有經營好壞之分的。
??關于出現(xiàn)的公司跑路問題，他表示，那些跑路的都是小公司，有的規(guī)模大的公司可能是由于資金鏈問題或者把錢去干別的事情了。以北京為例，齊家網針對裝修公司跑路事件前后大概賠了300多萬，幾乎每年都賠不少錢。
??鄧華金告訴記者，齊家網的投訴率非常低，在整個行業(yè)里的投訴率是最低的。而且自今年以來，基本沒有投訴。“我們是標桿企業(yè)，在齊家網的投訴系統(tǒng)里都有處理的。
??業(yè)內：管理亟待加強
??對于互聯(lián)網家裝品牌接連被曝光，業(yè)內人士認為，畢竟一種新興事物是在爭議中發(fā)展起來的，但若是互聯(lián)網家裝連基本的質量痛點都解決不了，還何談發(fā)展呢？
??“工人不是自己的，監(jiān)理是自己的，自己即是規(guī)則制定者，又是游戲參與者。而且對于設計師和工隊長的篩選，不是很嚴格，導致工地過程中出現(xiàn)大大小小的問題。”
??一位業(yè)內人士透露，某些互聯(lián)網家裝企業(yè)是以盈利為目的的，對加盟的裝修公司的審核并不嚴格，導致裝修服務和線下一樣參差不齊，沒有起到真正的過濾效果。
??另外，有的家裝企業(yè)針對每個城市或地區(qū)都有一個裝修公司的排名，根據(jù)裝修公司的接單率和好評率來排名，并非是優(yōu)劣排名，其實這只是實力的排名，誰出的推廣費高誰的排名也就越高。所以看是免費的服務，其實羊毛出在羊身上，裝修公司的成本上去了，競爭又那么大，要么壓縮材質要么多收取裝修費，這會是家裝平臺普遍存在的弊端。
??目前，互聯(lián)網家裝平臺最大的問題是沒有解決裝修公司和業(yè)主天然的矛盾，施工周期那么長，裝修公司又是發(fā)包給工長，漏項增項那么多，材料到底是不是真的，施工節(jié)點驗收有沒有到位等等。
??而且線上平臺的裝修保障是簽訂了三方合同，對線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維，遇到裝修公司老板跑路，制約能力太弱。一般是出了問題實在無法調和時，用戶才找平臺處理。
??專家認為，互聯(lián)網家裝未來的趨勢是繼續(xù)細分。將來家裝市場可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網之分，畢竟互聯(lián)網也得做線下的事。對互聯(lián)網家裝來說，要想做好，其根本也是要將品質、服務做好，這與傳統(tǒng)家裝并無本質區(qū)別。
